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本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 版权声明: 本管理资料...

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